En 1861, alors que le président américain James Garfield s'apprêtait à monter dans un train, il fut touché par deux balles. C'était un homme très populaire, même s'il n'était en fonction que depuis six mois. Apparemment, le président avait refusé de nommer le tireur à un poste politique parce qu'il ne possédait pas les qualifications requises, bien qu'il fût un membre actif du parti (ici, comme on le sait, le manque de qualifications des « garçons » n'est pas considéré comme un obstacle aux nominations politiques). Cet acte de vengeance prit la forme de deux balles : l'une effleura le bras de James sans causer de blessure, l'autre pénétra dans son dos et se logea quelque part dans son abdomen.
Les meilleurs médecins et les plus grands esprits du pays furent appelés à la rescousse pour venir en aide au président. Vous ne le savez peut-être pas, mais c'est à cette occasion que fut créé le premier climatiseur, destiné à rafraîchir la chambre de Garfield : ils parvinrent à faire baisser la température de 11 degrés, bien qu'à un coût très élevé. Cependant, le plus grand problème auquel ils furent confrontés fut de localiser avec précision la balle dans le corps du président afin de pouvoir l'extraire sans causer de dommages. L'un des plus grands génies de l'époque, Alexander Graham Bell, alors au sommet de sa popularité, pensait avoir la solution : en inventant le téléphone, il avait mis au point un détecteur de métaux capable de localiser la balle.
Lorsque Bell a approché l'appareil du président, l'alarme s'est immédiatement déclenchée. Le problème, c'est que l'appareil continuait de sonner à mesure qu'ils le déplaçaient autour du corps du patient, comme si tout son corps contenait du métal. C'était un échec.
Il fallut quelques semaines à Bell pour comprendre la cause de son échec : l'appareil avait détecté les ressorts métalliques du matelas sur lequel le président était allongé. Malheureusement, il était trop tard pour sauver James Garfield, qui succomba aux suites des manipulations des médecins qui cherchaient la balle. Le fait de ne pas remettre en question les hypothèses eut des conséquences tragiques.
Au fil de mes années de collaboration avec des entreprises, j'ai vu de nombreuses personnes brillantes utiliser des détecteurs de métaux sur des matelas à ressorts.
Faire les choses simplement parce qu’on les a toujours faites ainsi, utiliser des solutions maison parce qu’elles sont « les nôtres » et non parce qu’elles sont les meilleures. Surtout lorsque les résultats globaux de l’entreprise sont bons, on a tendance à ne pas remettre en question les processus. Les résultats positifs conduisent presque inévitablement à une certaine complaisance, même si celle-ci est parfois bien dissimulée. Remettre continuellement en question les idées reçues est essentiel pour atteindre le succès et, ce qui est encore plus difficile, pour le maintenir.
Peter Drucker, l’un des grands gourous du management, disait qu’il était payé pour poser des questions stupides. Et les questions ne manquent pas : sur le secteur, l’entreprise, la culture d’entreprise, les coûts, la manière d’attirer des clients, de vendre ou encore de recouvrer les créances. Ce qui fait le plus défaut, c’est le courage, tant individuel que collectif, de poser des questions susceptibles de remettre en question notre façon de penser.
En ces temps troublés, les entreprises auront besoin de bien plus que deux tentatives. Combien d'entre elles survivront en utilisant des détecteurs de métaux dans les matelas à ressorts ?
