Le groupe ERA aide l'association Catholic Charities of Denver à réinvestir des millions dans sa mission

Le client

Catholic Charities of Denver offre un refuge, des repas, un logement, une éducation et des conseils, et fournit une aide d'urgence ainsi que des services essentiels aux habitants du nord du Colorado.

Comptant parmi les plus importantes des 167 antennes de Catholic Charities réparties à travers les États-Unis, Catholic Charities of Denver concentre son action sur un large éventail de services : logement abordable, éducation de la petite enfance, ainsi que services d'hébergement, d'aide aux femmes, aux personnes âgées, aux familles, aux proches, aux paroisses, à la communauté et d'accompagnement psychologique.

Au cours de l'année écoulée, le CCD a aidé plus de 53 000 personnes, a fourni plus de 125 000 nuitées d'hébergement et a servi 400 000 repas. L'organisation fonctionne avec un budget annuel de 60 millions de dollars et emploie quelque 600 personnes.

Le défi

L'absence de gestion centralisée des ressources humaines internes et de pratiques d'approvisionnement externes a empêché CCD d'étendre ses services, de regrouper ses fournisseurs, d'améliorer son efficacité et de réaliser des économies.

Le département du logement de la CCD (Archdiocesan Housing, Inc. (« AHI »)) représente environ la moitié de l'ensemble des services proposés chaque année par l'organisation. AHI gère 30 immeubles comprenant 1 700 logements qui accueillent environ 3 500 résidents. La gestion des installations constitue l'une des principales dépenses de ce département et mobilise de nombreuses ressources internes, notamment des techniciens de maintenance, des concierges, des gardiens, des agents d'entretien et d'autres personnels. L'organisation fait également appel à plusieurs centaines de prestataires externes pour les services d'entretien liés aux biens immobiliers.

Comme de nombreuses organisations à but non lucratif, le CCD fonctionne sans service centralisé chargé des achats, capable d’avoir une vue d’ensemble de l’organisation et d’identifier les domaines où l’économie d’échelle, la consolidation des fournisseurs et le pouvoir d’achat pourraient être mis à profit pour réaliser des économies et améliorer l’efficacité et la qualité des services. Phil Vottiero, directeur financier, savait que Catholic Charities of Denver tirerait profit d’un tel service, mais il s’est rendu compte qu’il faudrait peut-être faire appel à une expertise externe.

La solution

ERA a mis en place un modèle hybride de gestion des installations internes afin de superviser les prestataires et le personnel interne tout en respectant des normes de service rigoureuses.

Fin 2020, Vottiero a fait appel à ERA Group. ERA Group avait pour mission d'examiner l'ensemble des dépenses de l'agence et de mettre en place différents processus permettant à CCD d'évaluer ses dépenses dans de nombreux domaines, notamment celui du logement.

« Le fait de faire appel à un expert tel qu’ERA, qui nous a apporté un regard indépendant et un examen externe, nous a permis d’analyser la manière dont les dépenses étaient gérées et d’identifier les opportunités que nous manquions — ce que nous n’aurions jamais pu faire par nous-mêmes. » — Phil Vottiero, directeur financier, Catholic Charities of Denver

Le groupe ERA a estimé que la réduction des dépenses liées aux prestataires externes ne constituait qu'une partie des possibilités. Outre l'élaboration d'un plan visant à mieux gérer les prestataires, il a décidé d'examiner les effectifs internes de CCD afin d'obtenir des résultats concrets.

CCD était fermement déterminée à traiter ses employés de manière équitable ; l'externalisation auprès d'un tiers n'a donc jamais été envisagée. L'entreprise tenait également absolument à ce que le niveau de service très élevé auquel ses résidents étaient habitués soit maintenu.

ERA a mis au point un modèle hybride pour l'organisation — un « projet de gestion intégrée des installations » — dans le cadre duquel l'affectation du personnel serait optimisée à l'échelle de l'agence et la gestion des prestataires serait centralisée auprès d'un gestionnaire tiers spécialisé dans la gestion intégrée des installations (« IFM »). Aucun employé ne serait licencié ni reclassé.

En cas de départ d'un collaborateur, l'IFM, en coordination avec le CCD, évaluera le poste concerné et déterminera s'il convient de le pourvoir ou simplement de le compléter par des heures de service assurées par l'IFM. Ce plan à long terme a respecté tous les engagements pris par l'organisation envers son personnel, tout en permettant la mise en place d'un modèle beaucoup plus efficace et rentable à long terme.

ERA a contribué au recrutement d'un responsable des installations polyvalent, capable de gérer l'ensemble des opérations d'entretien quotidiennes en collaboration avec le personnel et les prestataires, ainsi que de superviser les projets d'investissement.

« Il s’agit d’un programme d’économies en constante évolution, car il comporte un élément dynamique — les personnes — que nous essayons de réajuster afin de pouvoir commencer à réaliser certaines de ces économies plus importantes. ERA a abordé cette question sous un angle unique. Nous constatons qu'il y a des gains d'efficacité à réaliser, et que le redéfinition des responsabilités professionnelles ainsi que la capacité à avoir une vue d'ensemble des propriétés et des entités commerciales peuvent changer la donne. Je n'avais jamais pu faire cela auparavant. » — Phil Vottiero, directeur financier, Catholic Charities of Denver

Le résultat

Le CCD est en mesure d'atteindre une efficacité maximale et de réaliser des économies de plus de 30 % par an rien que pour son ministère du Logement, ce qui l'a incité à demander à l'ERA d'étendre son champ d'action à l'ensemble de l'organisation.

À la demande de M. Vottiero, l'ERA a mis en place un programme-cadre destiné à coordonner les efforts de tous les ministères afin de réaliser des économies et d'améliorer l'efficacité.

« Si nous ne gérons pas avec discernement ce qui nous est confié, non seulement nous gaspillons de l’argent, des ressources et de l’énergie, mais nous allons à l’encontre de notre vocation, qui consiste à prendre ce qui nous est donné et à l’utiliser avec une efficacité maximale. » — Phil Vottiero, directeur financier, Catholic Charities of Denver

Chaque dollar économisé par le CCD lui permet d'aider davantage de personnes dans le besoin à travers ses différents programmes. Grâce au seul projet d'installations intégrées, Catholic Charities of Denver devrait économiser plus de 30 millions de dollars sur une période de dix ans.

Économies annuelles totales : 1 116 000 $

• IFM : 620 000 $
• Entretien/réparations : 116 000 $
• Restauration : 103 600 $
• Télécommunications : 93 600 $
• Gestion des déchets : 56 700 $
• Fournitures de bureau et d'entretien : 54 000 $
• Énergie/services publics : 30 700 $
• Technologies de l'information : 30 000 $
• Imprimés et matériel promotionnel : 11 400 $

« ERA est un partenaire, pas un simple prestataire. Je ne saurais trop insister là-dessus. Nous avons tous travaillé avec de nombreux consultants et prestataires au cours de notre carrière, et nombreux sont ceux qui, au lieu de résoudre les problèmes, en créent davantage. Dès le départ, ERA a mis en place un modèle facile à suivre, qui n’imposait de charge excessive à aucun individu ni à aucun service, et qui nous a permis d’avancer sur un large éventail de projets. ERA nous a offert une formidable opportunité de faire avancer notre mission en nous permettant de réaffecter les économies réalisées à des programmes supplémentaires à fort impact. » — Phil Vottiero, directeur financier, Catholic Charities of Denver