Paul Gravatt sobre cómo convertir los problemas con las reclamaciones en un beneficio de 400 000 libras para los clientes

Paul Gravatt sobre cómo convertir los problemas con las reclamaciones en un beneficio de 400 000 libras para los clientes

Puntos destacados

• Se generó un flujo de caja de aproximadamente 400 000 £ en un plazo de tres meses gracias a la optimización de los procesos de tramitación de reclamaciones
• Se lograron Ahorros de unos 50 000 £ (6 %) a pesar de las limitaciones del contrato
• Se han implantado nuevos sistemas de notificación de siniestros y tecnología de gestión de riesgos en toda la flota de vehículos

Paul Gravatt se incorporó a ERA Group pleno confinamiento de 2020 y trabaja desde Essex, Reino Unido. Su labor se centra en ayudar a las organizaciones a comprender y mejorar la forma en que gestionan los procesos de seguros, riesgos y reclamaciones, a menudo yendo mucho más allá de las primas nominales.

Uno de sus principales proyectos con clientes se centró en una empresa de materiales de construcción con una trayectoria de 100 años que se sentía cada vez más insatisfecha con sus pólizas de seguro. Aunque la empresa estaba bien consolidada, no obtenía resultados satisfactorios en lo que respecta a la gestión de siniestros y la gestión de riesgos.

A Paul le presentaron al cliente apenas 48 horas antes de que venciera el plazo de renovación del seguro. Dada la escasez de tiempo, evaluó rápidamente la situación y propuso una estrategia. Aunque el cliente no la puso en práctica de inmediato debido a las limitaciones de tiempo, acordaron retomar el tema.

Nueve meses después, cuando Paul regresó, quedó claro que los problemas subyacentes eran aún más graves de lo que se había pensado inicialmente. Un incidente grave relacionado con daños causados por un incendio había puesto de manifiesto graves deficiencias en la gestión de las reclamaciones, entre ellas retrasos y una falta de recuperación efectiva por parte de las aseguradoras.

Como explica Paul: «No recuperaban ni un céntimo porque el proceso de reclamación, sencillamente, no les favorecía».

Para abordar esta cuestión, se centró en primer lugar en comprender a fondo el negocio: cómo funcionaba, cómo se gestionaban los riesgos y en qué puntos las deficiencias operativas estaban generando riesgos financieros. Solo entonces comenzó a reestructurar el proceso de gestión de siniestros y seguros.

Un cambio fundamental consistió en rediseñar el proceso de notificación y tramitación de siniestros, lo que incluyó la implantación de un sistema interno de gestión de siniestros dirigido por corredores, con tiempos de respuesta rápidos. Paralelamente, el equipo introdujo una aplicación para la notificación de siniestros y puso a prueba nuevas tecnologías de gestión de riesgos en toda la flota de vehículos del cliente, con el fin de mejorar el comportamiento de los conductores y reducir la exposición futura a riesgos.

Estos cambios dieron resultados rápidamente. En tres meses, las reclamaciones que antes no se habían cobrado generaron aproximadamente 400 000 libras esterlinas en concepto de valor recuperado para el cliente.

Como dice Paul: «Lo más valioso no fue solo Ahorros, sino que se pagaran siniestros que antes no se habían pagado».

Aunque las restricciones contractuales limitaron las reducciones inmediatas de las primas, las mejoras en los procesos y en la gestión de siniestros generaron un impacto financiero tangible y sentaron unas bases más sólidas para futuras renovaciones Ahorros .

Con el tiempo, el proyecto también generó Ahorros adicional Ahorros unos 50 000 £, y se esperan nuevas mejoras en el próximo ciclo de renovación, cuando los procesos optimizados surtan pleno efecto.

Para Paul, este trabajo refleja el valor fundamental del modelo ERA Group: centrarse no solo en los costes, sino también en los resultados, la rendición de cuentas y el impacto en la vida real.

Como él mismo resume: «Nuestro éxito o nuestro fracaso dependen de los resultados: solo triunfamos cuando el cliente triunfa».

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