Paul Gravatt: come trasformare le controversie relative ai sinistri in un impatto positivo per i clienti pari a 400.000 sterline

Paul Gravatt: come trasformare le controversie relative ai sinistri in un impatto positivo per i clienti pari a 400.000 sterline

Punti salienti

• Ha generato un afflusso di liquidità di circa 400.000 sterline in tre mesi grazie all'ottimizzazione delle procedure di gestione dei sinistri
• Risparmi sui costi pari a circa 50.000 sterline (6%) nonostante i limiti del contratto
• Sono stati implementati nuovi sistemi di segnalazione dei sinistri e tecnologie di gestione dei rischi per l'intera flotta di veicoli

Paul Gravatt è entrato a far parte di ERA Group pieno del lockdown del 2020 e lavora nell'Essex, nel Regno Unito. Il suo lavoro consiste nell'aiutare le organizzazioni a comprendere e migliorare il modo in cui gestiscono i processi assicurativi, di gestione dei rischi e di liquidazione dei sinistri, spesso andando ben oltre il semplice importo dei premi.

Uno dei suoi incarichi più importanti ha riguardato un'azienda di materiali edili con una tradizione centenaria che nutriva una crescente insoddisfazione nei confronti delle proprie polizze assicurative. Sebbene l'azienda fosse ben consolidata, non otteneva risultati soddisfacenti per quanto riguarda la gestione dei sinistri e la gestione dei rischi.

Paul è stato presentato al cliente appena 48 ore prima della scadenza del rinnovo dell'assicurazione. Avendo a disposizione pochissimo tempo, ha valutato rapidamente la situazione e ha proposto una strategia. Sebbene il cliente non l'abbia attuata immediatamente a causa dei tempi ristretti, ha accettato di riprendere la discussione.

Nove mesi dopo, quando Paul tornò, divenne chiaro che i problemi di fondo erano ancora più gravi di quanto si pensasse inizialmente. Un grave incidente con danni causati da un incendio aveva messo in luce gravi carenze nella gestione dei sinistri, tra cui ritardi e l'incapacità di ottenere un risarcimento efficace da parte delle compagnie assicurative.

Come spiega Paul, «non ricevevano un centesimo perché la procedura di risarcimento semplicemente non giocava a loro favore».

Per affrontare la questione, si è innanzitutto concentrato sull'analisi approfondita dell'azienda: come funzionava, come venivano gestiti i rischi e in quali punti le carenze operative comportavano un'esposizione finanziaria. Solo allora ha iniziato a riorganizzare il processo di gestione dei sinistri e delle assicurazioni.

Un cambiamento fondamentale ha riguardato la riorganizzazione delle modalità di segnalazione e gestione dei sinistri, compreso il passaggio a un sistema interno di gestione dei sinistri gestito da un broker, caratterizzato da tempi di risposta rapidi. Parallelamente, il team ha introdotto un'app per la segnalazione dei sinistri e ha sperimentato nuove tecnologie di gestione del rischio su tutta la flotta di veicoli del cliente, al fine di migliorare il comportamento alla guida e ridurre l'esposizione futura al rischio.

Questi cambiamenti hanno dato rapidamente i loro frutti. Nel giro di tre mesi, i crediti precedentemente non riscossi hanno generato per il cliente un recupero di circa 400.000 sterline.

Come dice Paul, «il valore maggiore non era solo Risparmi, ma il fatto di riuscire a ottenere il pagamento di sinistri che prima non venivano liquidati».

Sebbene i vincoli contrattuali abbiano limitato le riduzioni immediate dei premi, i miglioramenti registrati nei processi e nella gestione dei sinistri hanno prodotto sia un impatto finanziario tangibile sia una base più solida per Risparmi futuri Risparmi rinnovo.

Nel corso del tempo, l'iniziativa ha inoltre consentito di ottenere ulteriori Risparmi sui costi Risparmi circa 50.000 sterline; si prevedono ulteriori miglioramenti nel prossimo ciclo di rinnovo, quando i processi ottimizzati entreranno pienamente in vigore.

Per Paul, questo lavoro riflette il valore fondamentale del modello ERA Group: concentrarsi non solo sui costi, ma anche sui risultati, sulla responsabilità e sull'impatto concreto.

Come egli stesso riassume: «Il nostro successo dipende dai risultati: abbiamo successo solo quando il cliente ha successo».

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