Paul Gravatt : transformer les frictions des réclamations en un impact de £400k pour le client

Paul Gravatt : transformer les frictions des réclamations en un impact de £400k pour le client

Points forts

• Génération d'environ 400 000 £ de rentrées de trésorerie en l'espace de trois mois grâce à l'optimisation des procédures de traitement des demandes d'indemnisation
• Réalisé environ 50 000 £ (6 %) Économies malgré les contraintes du contrat
• Mise en place de nouveaux systèmes de gestion des sinistres et de technologies de gestion des risques pour l'ensemble du parc automobile

Paul Gravatt a rejoint ERA Group plus fort du confinement en 2020 et est basé dans l'Essex, au Royaume-Uni. Son travail consiste principalement à aider les organisations à comprendre et à améliorer la manière dont elles gèrent leurs processus d'assurance, de gestion des risques et de traitement des sinistres, souvent en allant bien au-delà du simple montant des primes.

L'une de ses principales missions auprès d'un client concernait un négociant en matériaux de construction établi depuis plus d'un siècle, qui éprouvait une frustration croissante face à ses contrats d'assurance. Bien que l'entreprise fût bien implantée, elle n'obtenait pas de résultats satisfaisants en matière de gestion des sinistres et de gestion des risques.

Paul a été présenté au client à peine 48 heures avant la date limite de renouvellement de son contrat d'assurance. Disposant de très peu de temps, il a rapidement évalué la situation et proposé une stratégie. Bien que le client ne l'ait pas mise en œuvre immédiatement en raison de contraintes de temps, il a accepté de revenir sur le sujet.

Neuf mois plus tard, lorsque Paul est revenu, il est apparu clairement que les problèmes sous-jacents étaient encore plus graves qu'on ne l'avait initialement pensé. Un incident majeur lié à un incendie avait mis en évidence de graves lacunes dans la gestion des sinistres, notamment des retards et l'absence de recouvrement efficace auprès des assureurs.

Comme l'explique Paul, « ils ne récupéraient pas un centime, car la procédure de réclamation ne jouait tout simplement pas en leur faveur. »

Pour y remédier, il s'est d'abord attaché à acquérir une compréhension approfondie de l'entreprise : son mode de fonctionnement, la manière dont les risques étaient gérés et les faiblesses opérationnelles qui exposaient l'entreprise à des risques financiers. Ce n'est qu'ensuite qu'il a entrepris de restructurer les processus de gestion des sinistres et des assurances.

L'un des principaux changements a consisté à repenser la manière dont les sinistres étaient déclarés et traités, notamment en adoptant un système interne de gestion des sinistres piloté par un courtier et garantissant une réponse rapide. Parallèlement, l'équipe a mis en place une application de déclaration de sinistres et a testé de nouvelles technologies de gestion des risques sur l'ensemble du parc automobile du client afin d'améliorer le comportement des conducteurs et de réduire les risques futurs.

Ces changements ont rapidement porté leurs fruits. En l'espace de trois mois, les créances jusque-là impayées ont permis de récupérer environ 400 000 £ pour le client.

Comme le dit Paul, « le plus grand avantage ne résidait pas seulement dans Économiesréalisées, mais aussi dans le fait d'obtenir le règlement de sinistres qui n'avaient jamais été pris en charge auparavant. »

Bien que des contraintes contractuelles aient limité les baisses immédiates des primes, l'amélioration des processus et de la gestion des sinistres a eu un impact financier tangible et a permis de jeter des bases plus solides pour Économies des prochains renouvellements.

Au fil du temps, cette initiative a également permis de réaliser Économies supplémentaires Économies environ 50 000 £, et de nouvelles améliorations sont attendues lors du prochain cycle de renouvellement, lorsque les processus optimisés produiront pleinement leurs effets.

Pour Paul, ce projet incarne la valeur fondamentale du modèle ERA Group: ne pas se concentrer uniquement sur les coûts, mais aussi sur les résultats, la responsabilité et l'impact concret.

Comme il le résume : « Notre succès ou notre échec dépendent des résultats : nous ne réussissons que si le client réussit. »

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